Stai trattando bene i tuoi clienti?
Ci sono due tipi di clienti a cui devi prestare molta attenzione: il cliente di fiducia e il cliente estremamente insoddisfatto.
Perché se hai avviato un’attività online o stai pensando di avviarla, dovrai avere a che fare con dei clienti.
E, anche se non puoi parlare con loro di persona e non li vedi dal vivo, sono clienti che meritano tutto il tuo rispetto e la tua disponibilità.
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Veniamo alle due tipologie di cliente. Il cliente di fiducia è quello che non riesce a smettere di comprare i tuoi prodotti, e che parla di te ai suoi amici e conoscenti perché è estremamente soddisfatto.
Devi tenerti stretto questo cliente, perché potrà fare la tua fortuna e, perché no, potrà stringere con te un vero e proprio rapporto di amicizia e collaborazione.
Quando offri qualcosa a uno di questi clienti, cerca di gratificarlo, magari offrendogli un buono omaggio o uno sconto speciale. Sarà così contento che acquisterà sempre i prodotti che gli offrirai.
L’altro tipo di cliente che devi gestire con grande attenzione è quello estremamente insoddisfatto.
Motivo: I clienti insoddisfatti dicono ad altre persone che non li hai trattati bene e criticano i tuoi prodotti. E più infelici diventano, più si lamentano e lo dicono ad altre persone.
Una volta un cliente scontento si lamentava magari con 5 o 10 persone. Ma oggi, con internet, bastano pochi tasti e click del mouse per diffondere una notizia tra migliaia di persone.
Nonostante siano a conoscenza del potere che hanno gli utenti online, nelle attività svolte su Internet molti trattano male i propri clienti.
Ci sono Internet Marketer che ignorano completamente i clienti che non sono molto pratici di computer e hanno problemi con l’apertura e lettura di un e-book o il download e l’ascolto di un file audio.
Questi clienti possono mettere a dura prova la tua pazienza, ma pensa a come devono sentirsi frustrati. Hanno appena acquistato un’importante informazione da te, non vedono l’ora di usarla per trarne beneficio, e invece non possono accedervi.
O ancora c’è chi ha acquistato un prodotto online, ma quando ha chiamato per restituirlo e avere indietro i soldi, il venditore è diventato addirittura scontroso.
O si è rifiutato di rispettare le garanzie di rimborso usando una marea di scuse.
Stai trattando così alcuni o tutti i tuoi clienti?
Se lo stai facendo, la tua attività non andrà molto lontano.
Ricorda sempre che ogni persona merita di essere trattata in modo corretto e gentile. Solo così instaurerà con te un vero e proprio rapporto di fiducia e nessuno potrà screditarti e diffondere voci negative sulla tua attività. Proprio perché non ci sarà motivo.
Un’ultima cosa: Aggiungi un periodo supplementare a quello della garanzia di rimborso.
Se, per esempio, il tuo cliente ha una garanzia di 90 giorni sul prodotto e restituisce il prodotto il novantaduesimo giorno, dagli comunque i soldi indietro.
Perché? Perché così lo tratterai in modo corretto e gentile… proprio come vorrebbe essere trattato.
E se tratti i clienti in modo corretto e gentile, loro ti tratteranno allo stesso modo.
Dedicato alla tua realizzazione,
Andrea Deltetto
21 lug 2010
Ciao Andrea,
complimenti perché stai dicendo delle grandi verità.
Come dici tu anche se i clienti non li vediamo direttamente negli occhi, sono le persone che ci fanno guadagnare e meritano rispetto.
“DEVI” rispettarlo sia che si tratti di un cliente che ti ha dato la sua fiducia, oppure di un cliente che ancora te l’ha data del tutto e magari è arrabbiato con te per i suoi motivi.
Il fatto stesso che manchi nella vendita online un rapporto diretto con i clienti questo implica una maggior attenzione nelle relazioni.
In tutte le comunicazioni che fai, preoccupati che siano fatte con il dovuto rispetto, la dovuta simpatia, serietà e professionalità.
E verissimo che se per sbaglio o senza accorgetene maltratti un cliente in pochi secondi la voce si sparge in tutto il web.
Ti voglio poi curare le lamentele quando le voci si sono divulgate e ben diffuse verso i tuoi clienti.
Come sempre diciamo che la lista è il valore più grande che abbiamo,ed è vero. Ricordiamoci che quella lista è composta di persone.
Non dimentichiamolo.
Una abbraccio a tutti.
Giuseppe
Grazie per le indicazioni Andrea….
ciao,è la prima volta che vi scrivo, e la prima volta che esprimo un commento on-line sperando che sia utile.
Sono pienamente concorde con quanto detto e anzi,consentitemi di coniare forse un nuovo termine: si tratta di avere “empatia commerciale”,ovvero la capacità di mettersi nei panni del cliente.
Devo dire che per questo ho una specie di attitudine naturale nel farlo e posso dire che alla lunga ha portato enormi soddisazioni e risultati.
Per esempio quando lavoravo all’estero questo mio modo di considerare il cliente,assai snobbato da colleghi indifferenti e menefreghisti mi ha permesso in momenti di crisi di mantenere il posto di lavoro.
A volte mi costava ore non retribuite per accontentare i clienti,ma questo ha fatto sì che diversi clienti volessero aver a che fare solo con me,anzi grazie a questa mia “empatia commerciale” una volta ho salvato il posto al mio datore di lavoro,ricevendo un lauto aumento.
Quindi parole sante e veritiere.
Spero che tutto questo mi premi in un mio sogno,creare una azienda on-line con clientela più che soddisfatta.
(a propsito di tale sogno;gradirei avere con voi un contatto telefonico per una consulenza in merito,relativa a vostri corsi on-line servizi ecc.,)
ciao da Marco
Il successo in questo lavoro è condizionato alla qualità del tuo servizio.
Il servizio di ottima qualità è l’unico che soddisfa e ci gratifica al meglio.
La perfezione non esiste, ma è un obiettivo verso cui bisogna sempre indirizzare il proprio impegno.
Sii sempre molto critico e severo nei tuoi confronti.
Per giudicre la qualità del tuo servizio devi metterti nei panni del cliente, valutando in modo professionale.
La qualità del servizio che noi offriamo deve sempre essere in discussione; mai darla per scontata o ignorarla.
Giuseppe Arena